Mercadona se ha hecho eco de una queja de uno de sus usuarios que se ha hecho viral, y es que a buen seguro, una de las razones de que este supermercado sea uno de los más elegidos entre los ciudadanos de nuestro país, es porque está pendiente de las necesidades de sus consumidores. Una escucha activa que realiza a través de sus redes sociales, su buzón de sugerencias e incluso estando muy pendientes a todas las corrientes y modas que van surgiendo en cuanto a alimentación, belleza y hogar se refiere.
Pero el camino no empezó de esta forma. Pues cuando Mercadona comenzó a andar, hace más de 45 años, no existían tantos canales mediante los cuales acercarse al consumidor. Entonces, ¿Cómo ha conseguido llegar a situarse como el supermercado líder de España? Si nos retrotraemos a sus inicios, Mercadona comenzó marcando dos diferencias bastante claras con respecto otros supermercados, pese a lo afianzados que estos estaban en el mercado.
La primera diferencia, fue el concepto de superficie en la que instaló sus primeros supermercados. A diferencia de otras marcas de referencia en España, no se trataba de grandes almacenes donde encontrar un sinfín de marcas y productos. No era el lugar para el que tenías que reservar toda la mañana o la tarde para poder hacer la compra. En este caso, aun contando con menos variedad de marcas, tenía todo lo necesario en un espacio mucho más pequeño.
En esa menor variedad de marcas, está el segundo secreto. Pues a pesar de contar con menos opciones, apostó por el lanzamiento de su propia marca blanca. Esta, respondía y responde a dos criterios básicos: Buena calidad a menor precio que otras marcas de más renombre. Tanto es así, que muchos de los productos que vendía como marca blanca, provenían de otras empresas con nombres comerciales. Por tanto, consiguió atraer al público también por sus bajos precios sin perder calidad.
El secreto para mantenerse líder
Como hemos comentado, han pasado ya más de 45 años desde que Mercadona comenzara a andar. En la actualidad, sigue manteniendo su criterio de supermercados alejados de enormes superficies, pero los precios, han llegado a igualarse con los de otros supermercados. ¿Cómo consigue seguir siendo líder en España?
Bien es cierto, que otros muchos supermercados copiaron la idea de tener sedes más pequeñas e incluso introdujeron su propia marca blanca. Sin embargo, Mercadona sigue manteniendo a una fiel clientela. El motivo es que ha afianzado la calidad de sus marcas blancas tanto en alimentación como en hogar, habiendo conseguido que el usuario no le encuentre alternativa. Además, ampliando sus horizontes, ha apostado, por ejemplo, por una buena sección de cuidado personal y belleza, en la que sigue lanzando productos de buena calidad, a mejor precio que sus competidores.
Finalmente, otra buena razón que trabaja Mercadona a la perfección en la actualidad, es la escucha activa a sus usuarios y la rápida actualización de sus productos. Esto se traduce, en que es una empresa al corriente de lo que ocurre en la actualidad. De este modo, es capaz de retirar, modificar o lanzar cualquier producto que detecte que la población reclama, y como siempre, a mejore precio que sus competidores.
La queja a Mercadona que se ha hecho viral
Un ejemplo de esta escucha activa, especialmente en redes sociales, donde Mercadona sabe la repercusión que todo puede tener, es una queja que ha realizado un usuario de Mercadona en X (antiguo Twitter), con respecto al precio de la lasaña. Este post dice: «Esto de @Mercadona qué es… Lasagna de 350gr, 2.65€; Lasagna de 700gr, 5.90€. En la etiqueta del precio le atribuyen un peso neto de 1100 gr en vez de los 700 reales, por lo que indica un precio por kg muy por debajo del de la pequeña, cuando en realidad pagas 0.60 más».
Mercadona, de una forma rápida y efectiva, a respondido a la queja pidiendo disculpas y comprometiéndose a revisar el caso. De este modo, ha respondido al mismo post diciendo: «Hola, Mario. Sentimos lo ocurrido y vamos a compartirlo para revisarlo. ¿En qué tienda y localidad has visto esto? Gracias de antemano». De este modo, el consumidor siente siempre que la empresa le escucha y accede a sus peticiones.