La discapacidad es la condición bajo la cual ciertas personas presentan alguna deficiencia (física, mental, intelectual o sensorial) que a largo plazo afectan la forma de interactuar y participar plenamente en la sociedad.
Una discapacidad es una condición que hace que una persona tiene dificultades para desarrollar sus tareas cotidianas y corrientes que, al resto de individuos, no les resultan complicadas. El origen de una discapacidad suele ser algún trastorno en las facultades físicas o mentales.
En los últimos tiempos, la discapacidad se está considerando desde una perspectiva de derechos humanos. El objetivo, entonces, pasó a ser la integración de estas personas en la sociedad, facilitando esto a partir de la idea de accesibilidad.
Dentro de la accesibilidad se contempla la adecuación de entornos y dispositivos para que las personas con discapacidad puedan usarlos de la misma manera que el resto. Para ello se necesita considerar ciertos aspectos técnicos que reduzcan las barreras para quienes sufren de alguna discapacidad (como rampas para las personas que se movilizan en sillas de ruedas o semáforos con sonido para los no videntes).
Términos discriminatorios
Para muchas personas con discapacidad, el hecho de que se les llame «minusválidos», «discapacitados», «ciegos»,etc., pueden ser considerados despectivos o peyorativos. Para algunas personas dichos términos «etiquetan» a quien padece la discapacidad, lo cual interpretan como una forma de discriminación.
No le pregunte a la persona cómo obtuvo la discapacidad.
Física: Consiste en falta, deterioro o alteración funcional de una o más partes del cuerpo, y que provoque inmovilidad o disminución de movilidad.
Sensorial: Se divide en discapacidad auditiva y discapacidad visual.
Tipos de discapacidad
Discapacidad Física o Discapacidad Motriz
La característica común de la discapacidad física es que se ve afectado algún aspecto del funcionamiento físico de una persona, por lo general su movilidad, destreza o resistencia. Las personas con discapacidad física suelen ser expertas en sus propias necesidades, y comprenderán el impacto de su discapacidad.
Hay muchos tipos diferentes de discapacidad y una amplia variedad de situaciones que las personas experimentan. La discapacidad puede ser permanente o temporal. Puede existir desde el nacimiento o ser adquirida más tarde en la vida. Las personas con la misma discapacidad tienen tantas probabilidades como cualquier otra persona de tener capacidades diferentes.
Tipos de discapacidad física
Las distintas clases de discapacidad física o motriz son las siguientes:
Monoplejia
Parálisis en una única extremidad, generalmente producida por daños en el nervio que inerva la zona afectada
Paraplejia
Esta afectación debida a una lesión medular en la zona dorsal supone la parálisis o incapacidad de movimiento de la mitad inferior del cuerpo. Afecta básicamente a piernas y pies. La persona pierde la capacidad de caminar y afectaciones fisiológicas. Siga leyendo este artículo sobre la lesión medular.
Tetraplejia
Alteración debida a una lesión medular cervical cuya repercusión se observa en la pérdida total de la capacidad de movimiento de las extremidades inferiores y en la pérdida total o parcial de la capacidad de movimiento de los miembros superiores.
Según la posición de la lesión las dificultades serán mayores o menores, implicando por lo general una mayor afectación y discapacidad asociada aquellos daños en las vértebras más cercanas al cráneo. De hecho, puede llegar a provocar la necesidad de utilizar respiradores artificiales de cara a mantener la respiración del paciente.
Hemiplegia
Se trata de una alteración o lesión en el sistema nervioso que produce la parálisis de la parte opuesta o contralateral a la dañada. Suele deberse a accidentes cerebrovasculares o traumatismos craneoencefálicos.
Espina bífida
Se trata de un tipo de malformación congénita en que el tubo neuronal y la columna vertebral no se cierran por completo durante la formación del feto, produciéndose daños en los nervios y la médula que pueden impedir o dificultar el movimiento de la persona.
Distrofia muscular
El grupo de trastornos englobados dentro de la distrofia muscular provocan la presencia de un tono muscular débil que va perdiendo tejido con el tiempo, haciendo difícil el movimiento y provocando una discapacidad. Se trata de uno de los tipos de discapacidad física más frecuentes.
Parálisis cerebral
La parálisis cerebral es una condición médica crónica debida a problemas durante el desarrollo cerebral del feto o niño, que produce graves efectos en la motricidad. Estos efectos pueden ir desde dificultades y lentitud de movimiento, rigidez, agitación, convulsiones o incluso una parálisis completa de la musculatura voluntaria.
Amputación
La pérdida de extremidades o de partes del cuerpo pueden provocar una discapacidad física al limitar el funcionamiento habitual de la persona.
Consejos de atención al cliente con discapacidad física o motriz
- Siempre pregunte antes de ofrecer ayuda.
- Esté al mismo nivel cuando hable con la persona.
- Nunca asuma que una persona con discapacidad física también tiene una discapacidad intelectual.
- Pida permiso antes de tocar la silla de ruedas o la ayuda de movilidad de una persona.
Discapacidad Auditiva
Consiste en el deterioro o falta de la función sensorial de oír (sordera parcial o total, dificultades para hablar).
Los problemas de audición pueden variar de leves a profundos. Las personas con problemas de audición pueden utilizar una serie de estrategias y equipos que incluyen el habla, la lectura de labios, las notas escritas, los audífonos o los intérpretes de lengua de signos.
Cuando se habla con una persona sorda o con problemas de audición:
- Mire y hable directamente con ellos, no sólo con las personas que los acompañan, incluyendo los intérpretes.
- Hablar claramente y usar un tono de voz normal a menos que la persona con la discapacidad auditiva indique lo contrario.
- Si no entiendes lo que una persona está diciendo, pídele que repita o reformule la frase, o alternativamente ofrécele un bolígrafo y un papel.
Consejos de atención al cliente con discapacidad auditiva
- Asegúrate de que el personal de la oficina esté informado y preparado sobre cómo saludar y ayudar a las personas sordas o con problemas de audición.
- Permitir más tiempo y mayor flexibilidad para el entrenamiento y la inducción.
- Considerar la ubicación del espacio de trabajo, permitiendo al empleado ver a las personas que entran en la habitación y situar la estación de trabajo en un área donde haya un mínimo de ruido de fondo.
Discapacidad Visual
Consiste en el deterioro o falta de la función sensorial de ver (visión disminuida, ceguera).
Cuando se habla con una persona ciega o que tiene una deficiencia visual:
- Siempre identifíquese a sí mismo y a los demás con usted
- Pregunte si la persona requiere asistencia, y escuche las instrucciones específicas, sin embargo puede rechazar el ofrecimiento.
- Si está guiando a una persona, déjela tomar su brazo, en lugar de tomar el suyo. Describa cualquier cambio en el entorno como pasos, obstáculos, etc.
- Si la persona tiene un perro guía, por favor recuerde que el perro está trabajando y no debe ser acariciado, alimentado o distraído.
Consejos de atención al cliente con discapacidad visual
- Asegúrate de que el personal de la oficina esté informado y preparado sobre cómo saludar y ayudar a las personas con problemas de visión.
- Permitir más tiempo y mayor flexibilidad para el entrenamiento y la inducción.
- Tenga en cuenta que el resplandor y la mala iluminación pueden agravar el deterioro de la visión.
Discapacidad Intelectual
Consiste en limitaciones significativas en el funcionamiento intelectual y en la conducta adaptativa, que se manifiesta en habilidades adaptativas conceptuales, sociales y prácticas.
Una persona con discapacidad intelectual puede tener limitaciones significativas en las habilidades necesarias para vivir y trabajar en la comunidad, incluyendo dificultades con la comunicación, el autocuidado, las habilidades sociales, la seguridad y la autodirección.
Lo más importante que hay que recordar es tratar a cada persona como un individuo:
- Una persona con discapacidad intelectual es como cualquier otra, trátela como le gustaría que la trataran.
- Ser considerado con el tiempo extra que puede tomar para una persona con discapacidad intelectual hacer o decir algo.
- Tengan paciencia y presten toda su atención, especialmente con alguien que hable despacio o con gran esfuerzo.
Consejos de atención al cliente con discapacidad intelectual
- Permita más tiempo y mayor flexibilidad para el entrenamiento y la inducción.
- Mantenga la presión de cualquier situación al mínimo, ya que el estrés puede afectar a la concentración y el rendimiento de una persona.
- Mantener las instrucciones simples y en piezas de tamaño de mordida utilizar la demostración y aumentar la complejidad a medida que se avanza.
- Tenga en cuenta que una persona con discapacidad intelectual puede ser menos consciente de las señales sociales y puede tener menos desarrolladas sus habilidades sociales.
- Dé instrucciones verbales y escritas o intente dar ejemplos para ilustrar las ideas y resuma las ideas a menudo.
Salud Mental o Discapacidad Psicosocial
Consiste en alteraciones o deficiencias en las funciones mentales, específicamente en el pensar, sentir y relacionarse. Es conocido también bajo el término de “Discapacidad psicosocial”.
Enfermedad mental es un término general para un grupo de enfermedades que afectan a la mente o al cerebro. Estas enfermedades, que incluyen el trastorno bipolar, la depresión, la esquizofrenia, la ansiedad y los trastornos de personalidad, afectan a la forma en que una persona piensa, siente y actúa.
Una persona con un problema de salud mental puede tener dificultades para concentrarse, lo que a veces puede ser el resultado de la medicación. Trate de evitar las situaciones excesivamente estresantes siempre que sea posible para que su condición no se agrave.
Consejos de atención al cliente con salud mental
- Proporcionar explicaciones e instrucciones claras y completas, por escrito si es necesario.
Pregunte a la persona cómo le gustaría recibir la información. - Permita más tiempo y mayor flexibilidad para el entrenamiento y la inducción.
- Más información: Salud mental en el lugar de trabajo.
Personas con daño cerebral adquirido (DCA)
La lesión cerebral adquirida (LCA) se refiere a cualquier tipo de daño cerebral que ocurre después del nacimiento. La lesión puede ocurrir debido a una infección, enfermedad, falta de oxígeno o un traumatismo en la cabeza. Alrededor de 420.064 españoles tienen algún tipo de lesión cerebral adquirida, y afecta más a los hombres que a las mujeres.
Los efectos a largo plazo son diferentes para cada persona y pueden variar de leves a profundos. Es común que muchas personas con ABI experimenten:
- Un aumento de la fatiga (mental y física)
- Algunos disminuyen la velocidad con la que procesan la información, planifican y resuelven los problemas
- Cambios en su comportamiento y personalidad, en sus habilidades físicas y sensoriales, o en su pensamiento y aprendizaje
- También puede tener dificultades en áreas como la memoria, la concentración y la comunicación.
Una persona con una lesión cerebral adquirida no tiene una discapacidad intelectual y no tiene una enfermedad mental
Consejos de atención al cliente con daño cerebral adquirido
- Permita más tiempo y mayor flexibilidad para el entrenamiento y la inducción.
- Proporcionar explicaciones e instrucciones claras y completas.
- Minimizar el estrés para maximizar la concentración y el rendimiento.
- Dar instrucciones verbales y escritas o intentar dar ejemplos para ilustrar y resumir ideas.
Personas con trastornos del espectro autista
El autismo es una descripción general que incluye el trastorno autista, el síndrome de Asperger y el autismo atípico. El autismo afecta a la forma en que la información es tomada y almacenada en el cerebro. Las personas con autismo suelen tener dificultades en la comunicación verbal y no verbal, en las interacciones sociales y en otras actividades. Los impedimentos suelen existir en tres áreas principales de funcionamiento:
- La interacción social
- Comunicación
- Comportamiento (intereses restringidos y comportamientos repetitivos).
Muchas personas con un trastorno del espectro autista también tienen sensibilidades sensoriales, es decir, una sensibilidad excesiva o insuficiente a la vista, el tacto, el gusto, el olfato, el sonido, la temperatura o el dolor.
Algunas características del síndrome de Asperger
Las personas que padecen el síndrome de Asperger suelen tener una inteligencia media o superior a la media y pueden mostrar una amplia gama de comportamientos y habilidades sociales. Las personas con síndrome de Asperger pueden mostrar algunas de las siguientes características:
- Dificultad para formar amistades.
- Capacidad de hablar bien, ya sea demasiado o demasiado poco, pero dificultad de comunicación.
- La incapacidad de entender que la comunicación implica tanto escuchar como hablar…
- Una comprensión muy literal de lo que se ha dicho. Por ejemplo, cuando se le pide que se «pierda», como en «váyase», una persona con el síndrome de Asperger se confundirá y puede literalmente tratar de «perderse»…
- Incapacidad para entender las reglas de comportamiento social, los sentimientos de los demás y para «leer» el lenguaje corporal. Por ejemplo, una persona con el síndrome de Asperger puede no saber que alguien está mostrando que está enojado cuando frunce el ceño.
- Sensibilidad a la crítica.
- Un estrecho campo de intereses. Por ejemplo, una persona con síndrome de Asperger puede concentrarse en aprender todo lo que hay que saber sobre coches, trenes o computadoras.
- Excentricidad.
Consejos de atención al cliente con síndrome de Asperger y Autismo
- Establecer rutinas y entornos predecibles.
- Informar a las personas con autismo lo que está a punto de suceder antes de que ocurra.
Derechos a nivel internacional
El 13 de diciembre del 2006, la Organización de las Naciones Unidas acordó formalmente la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad:
“Desde sus comienzos, las Naciones Unidas han tratado de mejorar la situación de las personas con discapacidad y hacer más fáciles sus vidas. El interés de las Naciones Unidas por el bienestar y los derechos de las personas con discapacidad tiene sus orígenes en sus principios fundacionales, que están basados en los derechos humanos, las libertades fundamentales y la igualdad de todos los seres humanos”.
Este es el primer tratado del sistema de derechos humanos del siglo XXI, destinado a proteger y reforzar los derechos y la igualdad de oportunidades de las cerca de 650 millones de personas con discapacidad que se estima hay a nivel mundial. En él, se establece que todos los seres humanos tienen derechos que deben ser respetados.
Entre ellos se encuentra que todo ser humano tiene derecho a la vida y, como tal, nace libre y es considerado igual. Además, toda persona tiene derecho a la autonomía, a la no discriminación y a la participación en la sociedad, a la igualdad de oportunidades y a la accesibilidad
También tienen derecho a la seguridad de la propia persona, al reconocimiento de las personas ante la ley y la justicia, a la libertad de expresión, a la libertad de circulación, a una nacionalidad y a un trabajo y a un salario igualitario.
Por último, también se recogen el derecho al respeto de la privacidad, a contraer matrimonio y a fundar una familia, a la salud, a un nivel adecuado de protección social, a la educación y a tener una vida digna.
