CaixaBank es la entidad bancaria que más clientes tiene en España y en los últimos tiempos lleva trabajando mucho en operar a favor de las personas mayores con diferentes acciones. Una de las últimas pasa por formar a más de 30.000 empleados en atención preferente a este colectivo. Todo ello con el objetivo de reforzar el compromiso con el colectivo sénior y consolidar el conocimiento sobre las necesidades y demandas de este segmento de población.
Con más de cuatro millones de clientes mayores de 65 años, que la sitúan como banco de referencia en el sector, la entidad mantiene activo desde 2022 un compromiso de atención prioritaria a las personas mayores que involucra a todas sus áreas de actividad y que ahora da un paso más.
Caixabank destinará nueva acciones de formación sobre las personas mayores
A partir de marzo, CaixaBank iniciará acciones de formación sobre el colectivo sénior, que se desplegarán para los diferentes equipos, de acuerdo con sus funciones y roles y su involucración en la atención comercial. El plan formativo se extiende a toda la red comercial. Asimismo, se ha sumado el comité de dirección de la entidad al completo y algunos departamentos de los servicios corporativos, incluyendo a las áreas de Asesoría Jurídica, Corporate Risk, Compliance, Auditoría Interna y Seguros.
El contenido formativo, denominado ‘Generación +‘, está dividido en tres módulos. Los dos primeros tienen carácter genérico y analizan tanto la realidad demográfica de la población como los principales retos en la atención, haciendo hincapié en aspectos relacionados con los derechos de las personas, la perspectiva ética y el buen trato a las personas mayores. Los contenidos están avalados por especialistas en gerontología, entre quienes destaca Javier Yanguas, doctor en psicología.
El tercer modulo proporciona formación específica sobre la atención Prioritaria y Personalizada a la clientes senior. Esta parte incluye contenidos enfocados en profundizar en el contexto actual, explorar el ecosistema interno de productos financieros, entender la evolución del compromiso de la entidad con las personas mayores y revisar los protocolos de atención.
Medidas específicas para la atención a los mayores
Con el desarrollo de ‘Generación +’, la entidad continúa impulsando iniciativas para consolidar a la cabeza del sector su modelo de atención a las personas mayores, que implica prioridad en la atención a estos clientes, sea cual sea el segmento de especialización al que estén adscritos (banca de particulares, banca Premier o banca privada).
Así, en las oficinas de CaixaBank se ha implementado un plan de acompañamiento que prioriza la atención a personas en situación de vulnerabilidad para reducir tiempos de espera y ayudar en el acceso a todo tipo de servicios financieros como, por ejemplo, el uso de los cajeros automáticos. Los clientes de la entidad también se pueden dirigir al servicio de caja sin restricciones de horario y se ha consolidado el abono de pensiones los días 24 de cada mes, independientemente de que sea fin de semana o festivo.
Por otro lado, para facilitar la comunicación con el servicio de atención al cliente, se ha habilitado un número de teléfono exclusivo para sénior (900 365 065), atendido por agentes que también reciben formación específica. Igualmente, CaixaBank organiza sesiones de formación en digitalización y realiza acciones de divulgación a las personas mayores en toda la red de oficinas.
Con la entrada del nuevo Plan Estratégico 2025 – 2027, la entidad reforzará el modelo de atención específico a las necesidades de los clientes, con refuerzo de los equipos de gestores especializados en asesoramiento. Asimismo, CaixaBank continuará impulsando el modelo de atención rápida en oficina para operativa básica y solución de incidencias, sin necesidad de cita previa para las gestiones que sean de rápida resolución.
