Facua-Consumidores en Acción ha enviado un escrito al Gobierno en el que se solicita una modificación de la normativa que regula el reembolso de los viajes del Imserso para que establezca la devolución íntegra de su precio tras la cancelación del programa por el estado de alarma y la crisis del Covid-19.
El Instituto de Mayores y Servicios Sociales, dependiente de la Vicepresidencia Segunda del Gobierno y del Ministerio de Derechos Sociales y Agenda 2030, publicó a principios del mes de mayo un documento en el que indicaba el procedimiento que debían seguir las personas cuyos viajes del Imserso habían sido cancelados para solicitar la devolución de las cantidades abonadas.
Entre otras cuestiones, informaba acerca de que “los usuarios recibirála cantidad correspondiente, una vez deducidos los gastos de gestión, que ascienden al 6,2% del importe total del precio del viaje interrumpido”.
La asociación asegura que no se puede hacer recaer sobre los usuarios la carga de soportar todos los gastos de unas circunstancias ajenas a su control, ya que en su mayoría son “personas mayores con recursos limitados o en situación de vulnerabilidad y necesitan un mayor grado de protección por parte de los poderes públicos”.
La crítica de Facua
Facua critica que deban ser los usuarios quienes asuman los gastos de un servicio que han contratado y que no pueden finalmente disfrutar ante una imposibilidad ajena a su voluntad, “sin que haya quedado acreditado que se corresponde a un gasto real que hayan tenido que afrontar las agencias de viajes autorizadas para ofertar los programas del Imserso”.
Por otro lado, la asociación indica que la mayoría de los viajes ofertados por el Imserso se trata de viajes combinados, por lo que la deducción de los gastos de gestión podría resultar contraria a lo que disponen diferentes normativas relacionadas con esta matería.
Además Facua ha instado al Ministerio de Consumo y a la Vicepresidencia segunda del Gobierno a que garanticen que se reembolsa “de forma inmediata” a los usuarios el precio de los viajes cancelados no demorándose este pago de manera innecesaria.
En sus escritos, Facua señala que viene recibiendo quejas y reclamaciones de usuarios que indican que algunas agencias de viajes autorizadas para ofertar programas del Imserso están deduciendo de las devoluciones (además de los ‘gastos de gestión’) hasta un 15% en concepto de ‘gastos de anulación’, pese a que el documento del Instituto de Mayores y Servicios Sociales establece claramente que “no se cobrarán gastos de anulación”.
La asociación advierte de que esta práctica vulnera la normativa de protección de los consumidores e insta a que se realicen las actuaciones que sean necesarias para garantizar que las agencias cesen en este cobro y devuelvan a los usuarios cualquier cantidad que hayan podido percibir de forma indebida por este concepto.
Varias fórmulas de pago
La organización de consumidores también ha solicitado que se planteen fórmulas alternativas o se realicen cambios en los procedimientos previstos para solicitar la devolución del precio de los viajes cancelados.
Actualmente, está habilitada la opción de hacerlo a través de internet (mediante correo electrónico o la web de la agencia de viajes), mediante correo postal o desplazándose al establecimiento de la agencia en cuestión.
En su opinión estos procedimientos no se adecúan a la realidad de la mayor parte de las personas mayores beneficiarias de los programas del Imserso, poco familiarizadas con las tecnologías de la información.
De igual forma, la opción del desplazamiento físico también resulta poco adecuada para personas que se encuentran dentro de los grupos vulnerables con mayor riesgo por el Covid-19, lo que, unido al cierre de numerosas agencias a fecha actual, en la práctica viene a impedir las opciones de reclamación y reembolso de las cantidades satisfechas a las agencias de viajes.
