El Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI) ha planteado al Ministerio de Consumo que la Ley de Atención al cliente obligue a los servicios de atención al público de las empresas a ser accesibles. Así lo ha hecho saber la plataforma de la discapacidad a través de un documento en el que muestra sus aportaciones en el que pide que se tenga en cuenta el principio de accesibilidad universal y diseño para todas las personas como “inspirador de la nueva legislación”.
De hecho, tal y como asegura, la accesibilidad universal “ha de extenderse también a los canales de denuncias, reclamaciones, quejas, comunicación y respuesta a incidencias”. De esta manera, el CERMI formula algunas consideraciones que, a su juicio, deben reunir los Servicios de Atención al Cliente (SAC) para resultar inclusivos con las personas con discapacidad.
Entre ellas, hace referencia a la atención presencial y recuerda el Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo. Esta ley regula las condiciones de accesibilidad de las Oficinas y Puestos de Atención al Ciudadano de la Administración General del Estado.
Asimismo, para la atención a distancia de los consumidores, pide que el canal telefónico se complemente, a elección de la persona con discapacidad, con los sistemas alternativos de mensajería escrita instantánea o a través del servicio de videointerpretación en lengua de signos (Svisual), entre otros. Si la atención fuera virtual el CERMI exige que se ponga a disposición los criterios de accesibilidad a través de internet; aplicaciones móviles o cualquier otro canal virtual o telemático.
Las obligaciones de accesibilidad
De hecho, tal y como recuerda se deben tener en cuenta las obligaciones de accesibilidad, que ya rigen para estos mismos canales; así como las Administraciones Públicas y entidades del sector público. Todo ello establecido en el Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del sector público.
En este sentido, desde el CERMI reclaman que se permita elegir el formato de comunicación con el SAC (escrito; braille; lectura fácil; videointerpretación; sistemas aumentativos de la comunicación; etc.). Siempre en función de las necesidades de la persona con discapacidad.
El movimiento social de la discapacidad también asegura que “el personal de los Servicios de Atención al Cliente debe contar con formación específica previa en atención a consumidores vulnerables y que se establezca la “obligación de que la atención sea dada por una persona física y no de modo automático”. Además, reclama que las empresas sean obligadas a contar con un SAC y disponer de una oficina física central de atención presencial al cliente, de libre acceso al consumidor.
Por último, el CERMI solicita que la nueva Ley establezca la “absoluta gratuidad de los SAC y de los canales de comunicación con estos”.
