La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha lanzado un decálogo para usuarios de banca para personas mayores y pensionistas de España. Todo ello desde su compromiso por la garantía de los derechos de las personas mayores y pensionistas, y en busca de lograr su inclusión financiera. Para ello, piden que este sector de la población cuente con una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable.
Este decálogo nace tras una intensa campaña de incidencia política para acabar con la exclusión social y financiera que sufren las personas mayores y pensionistas en nuestro país. Su objetivo es que conozcan sus derechos y evitar así las deficiencias existentes en cuanto a la atención a este colectivo por parte de las entidades financieras.
Hay que tener en cuenta que la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) es el movimiento más representativo a nivel estatal (con 15.079 asociaciones y más de 5.746.000 afiliados). Su misión es la defensa de los derechos de las personas mayores y pensionistas ante los poderes públicos, privados y el conjunto de la sociedad.
Decálogo para personas mayores y pensionistas
Así, el decálogo contiene diez aspectos que las personas mayores y pensionistas usuarias de banca deben conocer y a los que deben proceder. Estos son:
- Identifícate como persona mayor de 65 de años
- Solicita que se te aplique el protocolo de atención a los mayores existente en la entidad. En el caso de que te digan que no existe, quéjate, e informa del protocolo aprobado por AEB, CECA y UNACC y de que hay entidades que lo aplican. Recuérdales que las entidades deben comunicar a los clientes mayores las medidas que adopten.
- Los mayores de 65 años deben recibir un trato preferente en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
- El horario de atención presencial debe abarcar como mínimo de 9 a 14 horas para servicios de caja.
- La atención telefónica debe ser preferente y prestarse sin coste adicional o directa y a través de un interlocutor personal.
- Exige que el personal de los bancos esté formado específicamente para tus necesidades.
- Rechaza que la solución sea que te ayuden familiares o amigos, el banco está obligado a facilitar la operativa a todos sus clientes, adaptada a tus capacidades y posibilidades.
- El horario de atención telefónica mínimo debe ser entre las 9 y las 18 horas para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
- Los cajeros deben garantizar su adaptabilidad, accesibilidad y sencillez en función de su uso, poniendo a disposición de los clientes mayores versiones con lenguaje y vista simplificados.
- No estás obligado a tener acceso a internet o disponer de smartphone para operar con el banco.
En busca de la inclusión financiera de las personas mayores
El año pasado, el Gobierno y la banca firmaron el ‘Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca’. Todo ello para el fomento de la inclusión financiera. En dicho acuerdo las entidades se comprometieron a prestar un mejor servicio a las personas mayores, menos digitalizadas o más vulnerables.
Así, la PMP considera que hay que estar vigilantes y hacer seguimiento de su cumplimiento. En este sentido, la PMP recuerda que «no solo se trata de que exista un Protocolo Estratégico sino que se requieren actuaciones concretas reguladas a través de un marco legal que proteja adecuadamente los derechos de las personas mayores en el acceso a los servicios financieros».
Desde la PMP coinciden con el espíritu del Proyecto de Ley por la que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, elaborada por la Vicepresidencia Primera y que recogerá sus demandas para la eliminación de las barreras de trato y atención que sufren las personas mayores por parte de las entidades financieras y que garantizará a través de esta figura, que se puedan presentar reclamaciones en este y otros ámbitos. De esta manera genera un marco de infracciones y sanciones para garantizar el cumplimiento efectivo y vinculante de estas medidas.
Atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable
Es más, esta figura normativa junto con la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, actualmente en trámite parlamentario, que regulará el derecho de las personas consumidoras a obtener por parte de las empresas prestadoras de estos servicios una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable; constituirán el marco legal para las garantías efectivas del cumplimiento y ejercicio de los derechos de las personas mayores y con discapacidad mayores en la materia.
Para la PMP, “es necesaria la protección al usuario para garantizar la prestación responsable de los servicios financieros”. “Se debe trabajar desde el convencimiento de que es posible una digitalización sin dejar a nadie atrás”, incide.
